Нарушение прав потребителей в Интернете

Опыт США

В ноябре 2024 г. в США был подан иск¹ против платформы Sitejabber , которая, используя искусственный интеллект, собирает отзывы и создает рейтинги продавцов. Идея платформы – размещение реальных отзывов клиентов о товарах, услугах, продавцах, чтобы другие потребители могли ориентироваться на такие рейтинги и отзывы, если решают приобрести эти товары, услуги. Было выявлено, что 98% отзывов потребителей собирались платформой путем проведения «мгновенных опросов» в момент или сразу после покупки – до того, как потребитель имел возможность фактически опробовать приобретенный продукт, и только 1% отзывов приходился на потребителей, которые реально испытали продукт.

Потребителям явно не раскрывалась информация, что опросы являются обзорами продавцов и формируют их рейтинг на платформе Sitejabber. Благодаря таким опросам Sitejabber искусственно завышала количество отзывов и средние оценки, вводя в заблуждение относительно достоверности потребительских отзывов.

В отличие от России в США существует Закон о справедливости отзывов² потребителей от 2016 г. (15 USC § 45b) . Закон запрещает ограничивать право потребителя оставить отзыв, в том числе негативный. А в октябре 2024 г. Федеральная торговая Комиссия приняла Правило в отношении поддельных или ложных отзывов³ потребителей , включая запреты на продажу и покупку потребительских отзывов, которые созданы несуществующим потребителем, закупку компанией положительных или отрицательных отзывов, запрет удаления негативных отзывов и пр.

Опыт ЕС

В ноябре 2024 г. Еврокомиссия и Сеть сотрудничества по защите потребителей инициировали расследование против Apple и Temu (китайский маркетплейс).

Apple обвиняется в незаконной геоблокировке пользователей сервисов App⁴ Store, Music, Books и пр. :

1) сервисы имеют разный интерфейс для разных стран ЕС. Потребитель получает доступ только к интерфейсу, созданному для страны, в которой они зарегистрировали учетную запись Apple. При перемещении в другую страну интерфейс сложно поменять;

2) при платных покупках потребителям разрешено использовать те средства оплаты (например, банковскую карту), которые выпущены в стране регистрации учетной записи Apple;

3) из-за разных версий App Store в различных странах потребители не могут загружать приложения, предлагаемые в других странах, даже если пользователи путешествуют или временно находятся в другой стране.

Указанные действия нарушают Регламент ЕС о геоблокировке 2018/302, устанавливающий запрет на необоснованную дискриминацию потребителей из ЕС по признаку их гражданства, места жительства или учреждения, при покупке потребителями товаров и услуг. У Apple есть месяц, чтобы разъяснить или устранить нарушения.

Расследование против Temu связано с⁵ применением «темных практик» :

1) создание ложного впечатления, что товары предлагаются со скидкой, но на самом деле – без скидки;

2) давление на потребителей, заставляя совершать покупки путем ложных уведомлений, что количество или сроки покупки товара ограничены;

3) принудительная геймификация – принуждение потребителей играть в игру «вращайте колесо фортуны», чтобы получить доступ к маркетплейсу, скрывая важную информацию об условиях использования вознаграждения в игре;

4) неверная информации о праве на возврат товаров и денег;

5) неясная информация о том, как обеспечивается подлинность отзывов потребителей на маркетплейсе;

6) скрыты контактные данные Temu – потребители не могут связаться с Temu, если есть вопросы или жалобы.

У Temu есть также месяц, чтобы разъяснить или устранить нарушения.

Опыт Южной Кореи

В ноябре 2024 г. Торговая комиссия начала 2 расследования против AliExpress и Temu. Первое расследование касалось применения практик, нарушающих конкурентное и потребительское⁶ законодательство :

− отказ платформ от какой-либо юридической ответственности за ущерб любого рода, возникший в результате сделок;

− неограниченный сбор данных пользователей: компании требовали от потребителей предоставлять доступ к учетной записи и ко всем данным с правом их передачи аффилированным компаниями.

Пользователю предлагалось отказаться от защиты прав интеллектуальной собственности на свой пользовательский контент;

− ограничение возможности потребителей обращаться в корейские суды – предлагалось рассмотрение споров в международных судах;

− платформа по собственному усмотрению определяет нарушение пользователем соглашения с платформой – риск необоснованной блокировки;

− запрет на подачу исков: пользователи соглашаются не возбуждать никаких действий или исков против платформ в связи с раскрытием информации (например, в случае утечки информации).

Второе расследование связано с продажей на Temu и AliExpress небезопасных потребительских товаров, включая бытовую технику, электронику с высоким содержанием свинца, кадмия. Еще 359 позиций (56,9% всех изученных позиций) создавали риск поражения электрическим током. В результате Торговая комиссия запретила торговлю 1915 опасными товарами на AliExpress и Temu.

Россия

В России сегодня отсутствует регулирование практики искусственного завышения или фальсификации отзывов потребителей. Проводилась попытка ввести правила использования подписочных ловушек.

Материал из выпуска мониторинга №11, ноябрь 2024. Скачать выпуск целиком (PDF) · страница выпуска на сайте Института Гайдара