Lex Digitales Digital economy regulation trends monitor

← back to the document

What changed

Mesterséges intelligencia alkalmazásának adatvédelmi kérdései · редакция 1 → 2 · зафиксировано 2026-09-17 02:24 · +16 −16 lines

Ügyszám: NAIH-85-3/2022 Korábbi ügyszám: NAIH-7350/2021
## A Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (a továbbiakban: Hatóság) a
Budapest Bank Zrt.-vel szemben (székhely: 1038 Budapest, Váci út 193.; a továbbiakban: Ügyfél, vagy egyes idézett szövegekben: Bank)az Ügyféltelefonos ügyfélszolgálata által folytatott telefonbeszélgetések hangfelvételeivel összefüggő, 2018. május 25. és a jelen eljárás megindításának napja között az Ügyfél által folytatott adatkezelési gyakorlat tárgyában 2021. szeptember 22. napján hivatalból adatvédelmi hatósági eljárást indított. A Hatóság az adatvédelmi hatósági eljárásban az alábbi döntéseket hozza:
## I. A Hatóság hivatalbólmegállapítja, hogy az Ügyfél vizsgált hangfelvétel-elemzéssel kapcsolatos
Budapest Bank Zrt.-vel szemben (székhely: 1038 Budapest, Váci út 193.; a továbbiakban: Ügyfél, vagy egyes idézett szövegekben: Bank) az Ügyfél telefonos ügyfélszolgálata által folytatott telefonbeszélgetések hangfelvételeivel összefüggő, 2018. május 25. és a jelen eljárás megindításának napja között az Ügyfél által folytatott adatkezelési gyakorlat tárgyában 2021. szeptember 22. napján hivatalból adatvédelmi hatósági eljárást indított. A Hatóság az adatvédelmi hatósági eljárásban az alábbi döntéseket hozza:
## I. A Hatóság hivatalból megállapítja, hogy az Ügyfél vizsgált hangfelvétel-elemzéssel kapcsolatos
adatkezelési gyakorlata megsértette a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK irányelv hatályon kívül helyezéséről szóló (EU) 2016/679 rendelet (a továbbiakban: általános adatvédelmi rendelet) 5. cikk (1) bekezdés a) és b) pontját, 6. cikk (1) bekezdését, 6. cikk (4) bekezdését, 12. cikk (1) bekezdését, 13. cikkét, 21. cikk (1) és (2) bekezdését, 24. cikk (1) bekezdését, 25. cikk (1) és (2) bekezdését.
szám alatt iktatott válaszlevelében az alábbi érdemi nyilatkozatokat tette az Előzmény Ügyben, amelyeket a Hatóság a jelen eljárásban is minősített az indokolás III. pontjában:
## (i)„Ennek alapján megállapítható, hogy az alkalmazás felhasználásának fő célja a hívásidő
## (i) „Ennek alapján megállapítható, hogy az alkalmazás felhasználásának fő célja a hívásidő
rövidítés elősegítése. A Bank telefonos ügyfélszolgálati kapacitása korlátozott. Ezért a hívásidő rövidítésével biztosítható, hogy a jelentős ügyfél irritációt okozó várakoztatás csökkenjen, szűnjön meg. Ezt a célt a beszélgetésekben tapasztalható szünetek, a várakozási zenehallgatás vizsgálatával éri el a Bank. Ezekben az esetekben a hívásokat munkatársaim statisztikai módszerekkel dolgozzák fel, csak szükség esetén hallgatják vissza. Céljuk, hogy a beszélgetést irányító script-ek hibáit megtalálják, melyek várakozást, zene lejátszást, vagy egymásra beszélést (az ügyintéző és beszélgető partnere egymás szavába vágását) eredményezik. Ilyen esetben az automatikusan sorrendbe rendezett beszélgetések közül visszahallgatásra kijelölteket sem hallgatják meg teljes terjedelemben, hanem a vizsgált szempontok alapján részlegesen. Így a visszahallgató dolgozó az ügyfél azonosító részt nem hallja. Az alkalmazás támogatja ugyanezen szempontok munkatársankénti vizsgálatát is. Ez a teljesítmény alapú bérezés rendszerében segíti a munkavállalót, hogy egyéni hívás eredményességét javítsa, hívásainak időigényét csökkentse.”
## (ii)„A szűrés eredményét bármikor felülbírálhatja a behallgatást végző munkatárs. A Szoftver
## (ii) „A szűrés eredményét bármikor felülbírálhatja a behallgatást végző munkatárs. A Szoftver
csak egy „étlapot” ad a behallgató számára, ahonnan választhat, de a döntés minden esetben a folyamatot végző kollega hatásköre.”
Rögzített beszélgetések visszahallgatása hanganalitika célból:
A Szoftver rendszerében a hanganalitikai szoftver segítségével az […] ([…],[…]) és Panaszkezelésen lehetőség van a […]és a […] hangrögzítő rendszerek hívásainak visszahallgatására és azok elemzésére. Továbbá lehetőség van a behajtás és a […] indított és fogadott hívások monitorálása és kategorizálása különböző minőségi szempontok alapján, amely eredmények segítségével ügyfél specifikus akciókat és visszajelzéseket fogalmazhatunk meg a minőségi ügyfélkiszolgálás, a behajtás és a sales hatékonyság növelés céljából. Az egyes funkcionális management tagok a teljes területükre, területenként ([…]), csoportonként, ügyintézőnként kaphatnak eddig nem mért adatokat a minőséget illetően.
A Szoftver rendszerében a hanganalitikai szoftver segítségével az […] ([…],[…]) és Panaszkezelésen lehetőség van a […] és a […] hangrögzítő rendszerek hívásainak visszahallgatására és azok elemzésére. Továbbá lehetőség van a behajtás és a […] indított és fogadott hívások monitorálása és kategorizálása különböző minőségi szempontok alapján, amely eredmények segítségével ügyfél specifikus akciókat és visszajelzéseket fogalmazhatunk meg a minőségi ügyfélkiszolgálás, a behajtás és a sales hatékonyság növelés céljából. Az egyes funkcionális management tagok a teljes területükre, területenként ([…]), csoportonként, ügyintézőnként kaphatnak eddig nem mért adatokat a minőséget illetően.
A […], a mesterséges intelligencián alapuló beszédjel-feldolgozás segítségével felismeri:
6.3. Arányosság értékelése: az érintett információs önrendelkezési joga bizonyos különös esetekben szükséges és arányos módon, az adatkezelés céljával és időtartamával összhangban korlátozható. Az érdekmérlegelési teszt alapján megállapítható, hogy az adatkezelés nem jelent szükségtelen és aránytalan korlátozást az érintett jogaira és szabadságára nézve. Az érintett az adatkezelés ellen tiltakozhat, illetve bármikor élhet az általános adatvédelmi rendelet 12-22. cikkében garantált jogaival.”
(6) A fentiekre tekintettel a Hatóság az Infotv. 55. § (1) bekezdés a) pont ab) alpontja alapján 2021. szeptember 23. napján lezárta az Előzmény Ügyet, és hivatalból megindította a jelen adatvédelmi hatósági eljárást az Ügyféltelefonos ügyfélszolgálata által folytatott telefonbeszélgetések hangfelvételeivel összefüggő, 2018. május 25. és a jelen eljárás megindításának napja között az Ügyfél által folytatott adatkezelési gyakorlat tárgyában.
(6) A fentiekre tekintettel a Hatóság az Infotv. 55. § (1) bekezdés a) pont ab) alpontja alapján 2021. szeptember 23. napján lezárta az Előzmény Ügyet, és hivatalból megindította a jelen adatvédelmi hatósági eljárást az Ügyfél telefonos ügyfélszolgálata által folytatott telefonbeszélgetések hangfelvételeivel összefüggő, 2018. május 25. és a jelen eljárás megindításának napja között az Ügyfél által folytatott adatkezelési gyakorlat tárgyában.
## I.2. A jelen adatvédelmi hatósági eljárás
esetén nem az határozza meg a személyes adat jelleget, hogy egy alrendszeren belül azonosíthatóe az érintett. Az Ügyfélnek jogszerűen rendelkezésére álló valamennyi adatforrást vizsgálni szükséges ahhoz, hogy a közvetlen vagy közvetett azonosíthatóság feltétele fennáll-e. Az álnevesítés (pszeudonim azonosítók használata) adatbiztonságot növelő körülmény, de nem befolyásolja az egyedi azonosító jelleget és a személyes adat minőséget a harmadik személy érintett hívók vonatkozásában. Az Ügyfél telefonos ügyfélszolgálatának munkavállalói vonatkozásában a személyes adat jelleg nem is lehet kérdéses, mivel a nevük is tárolásra kerül az adott hangfelvétel elemzés eredményéhez kapcsolva, amely egy adott hangfelvételhez van kapcsolva. A harmadik személy érintettek vonatkozásában az általános adatvédelmi rendelet 4. cikk 1. pontja a közvetett azonosíthatóságot azonos elbírálás alá helyezi a közvetlen azonosíthatósággal, továbbá az általános adatvédelmi rendelet 4. cikk 5. pontja alapján maga az álnevesített azonosító is személyes adatnak minősül, így az ahhoz kötve tárolt egyéb információ is, amennyiben az azonosító maga adott természetes személyhez köthető. A telefonhívás pedig nem önmagában létezik, amögött egy természetes személy található. A telefonbeszélgetések elején az Ügyfél ügyfélszolgálata mindig azonosítja az érintettet, akivel beszél, így mind a visszahallgatott, mind a potenciálisan visszahallgatható felvételek tartalmazzák az azonosító adatokat. Az, hogy az Ügyfél számára kiderült a saját nyilatkozata szerint az, hogy egyes esetekben a felismert érzelem a saját alkalmazottjáé volt, szintén az egyedi azonosíthatóság lehetőségét igazolja.
## 1https://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?docid=184668&doclang=HU&cid=1095511
## 1 https://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?docid=184668&doclang=HU&cid=1095511
## (58) A fentiek alapján a Szoftver által felismert érzelemi állapot, a csend hossza és a Szoftverben is
annak az egyik eszköze. A mesterséges intelligencia ezen részterületén algoritmusokat alkalmaznak olyan módon, hogy azok megtanulják automatikusan felismerni az adatokban jelen lévő mintázatokat és összefüggéseket, majd a tanultakat alkalmazva egyre jobb döntéseket hoznak (illetve egyre jobb döntésekre tesznek javaslatot).8 (67) A neurális hálózatok a gépi tanulás területén belül egy lehetséges megközelítési mód, amely az emberi agyműködés leegyszerűsített sémájára építve igyekszik megoldást nyújtani olyan feladatokra, amelyekkel a hétköznapi algoritmusok nem boldogulnak9. A neurális hálózat egyszerű egységekből – neuronokból – áll, amelyek mindegyike, a valódi idegsejtek mintájára, bejövő jeleket fogad, majd azokat összegezve kimenő jeleket ad. A bejövő jeleket azonban nem ugyanolyan mértékben veszik figyelembe az egyes neuronok a kimenő érték meghatározásához, hanem statisztikai fogalommal leírva – súlyozva. Ennek oka egy példán keresztül szemléltethető a legjobban, miszerint, ha a neurális hálózatot adott esetben ingatlanárak becslésére (előrejelzésére) alkalmazzák, akkor nem ugyanakkora a jelentősége annak, hogy egy ingatlan melyik budapesti kerületben helyezkedik el és milyen a komfortfokozata, mint annak, hogy a 3. vagy éppen a 4. emeleten található-e. Fontos megjegyezni, hogy a neuronok bár számításokat végeznek ugyan, de mégsem processzorok. A fő különbség a kettő között az, hogy amíg a processzorokat programozzák, vagyis egymás után végrehajtandó, lényegében kötött, így önmaga által nem
4 […] 5„[…] uses Machine Learning and Artificial Intelligence to identify and measure speech style based emotions, keyword, and expressionbased sentiment, and speech characteristics such as speech rate, intonation, articulation, etc.”
## 6„An extensively trained deep neural network classifies speech segments into three main categories […]”
4 […] 5 „[…] uses Machine Learning and Artificial Intelligence to identify and measure speech style based emotions, keyword, and expressionbased sentiment, and speech characteristics such as speech rate, intonation, articulation, etc.”
## 6 „An extensively trained deep neural network classifies speech segments into three main categories […]”
## 7 Lásd: https://ai.engineering.columbia.edu/ai-vs-machine-learning/ „Artificial Intelligence is the field of developing computers and robots
that are capable of behaving in ways that both mimic and go beyond human capabilities. AI-enabled programs can analyze and contextualize data to provide information or automatically trigger actions without human interference.”; ezt a megközelítést erősíti meg többek között az Európai Unió jelenleg tervezet fázisban lévő jogalkotási javaslata is: https://eur-lex.europa.eu/legalcontent/HU/TXT/HTML/?uri=CELEX:52021PC0206 8 Lásd: https://ai.engineering.columbia.edu/ai-vs-machine-learning/„Machine learning is a pathway to artificial intelligence. This subcategory of AI uses algorithms to automatically learn insights and recognize patterns from data, applying that learning to make increasingly better decisions.”
that are capable of behaving in ways that both mimic and go beyond human capabilities. AI-enabled programs can analyze and contextualize data to provide information or automatically trigger actions without human interference.”; ezt a megközelítést erősíti meg többek között az Európai Unió jelenleg tervezet fázisban lévő jogalkotási javaslata is: https://eur-lex.europa.eu/legalcontent/HU/TXT/HTML/?uri=CELEX:52021PC0206 8 Lásd: https://ai.engineering.columbia.edu/ai-vs-machine-learning/ „Machine learning is a pathway to artificial intelligence. This subcategory of AI uses algorithms to automatically learn insights and recognize patterns from data, applying that learning to make increasingly better decisions.”
## 9 Lásd bővebben: Az Európai Unió Tanácsa jelentése a mesterséges intelligenciáról, annak főbb képességeiről és tudományos
kapcsolatban a Hatóság megjegyzi, hogy az általános adatvédelmi rendelet szerint csakis megfelelő alapos ismeretek birtokában, szabadon és aktív cselekvéssel adott hozzájárulás lehetne az adatkezelés alapja, amely a szolgáltatás (telefonos ügyfélszolgálat) megtagadása mint jogkövetkezmény mellett kizárt. Ugyanez igaz a munkavállalókra is, függelmi viszonyban főszabály szerint ezen jogalap alkalmazása kizárt, annak teljesen befolyásolástól való mentessége a munkája végzésével kapcsolatban nem elképzelhető. Ugyancsak alapvetően hibás és elfogadhatatlan az Ügyfél azon érvelése, hogy eddig érintetti panasz nem érkezett a vizsgált adatkezeléssel kapcsolatban, ha arról az érintettek érdemben nem is szerezhettek tudomást.
## (79) A fentiek alapján az Ügyfél ügyfélszolgálati hangfelvétel elemzési tevékenységével kapcsolatos adatkezelése a jelen formájában sértiaz általános adatvédelmi rendelet 5. cikk (1) bekezdés a)
## (79) A fentiek alapján az Ügyfél ügyfélszolgálati hangfelvétel elemzési tevékenységével kapcsolatos adatkezelése a jelen formájában sérti az általános adatvédelmi rendelet 5. cikk (1) bekezdés a)
és b) pontját, 12. cikk (1) bekezdését, 13. cikkét, valamint 21. cikk (1) és (2) bekezdését.
Ügyfél érdekkörén kívüli, elháríthatatlan oknak, az kizárólag az Ügyfél szándékos cselekménye, amely annak tudatában kezdte meg illetve folytatta az adatkezelést, hogy az alapvető hiányosságokban szenvedett, és az érdekmérlegeléssel nem volt ténylegesen alátámasztva, csak lepapírozva. Az Ügyfél nem igazolta, hogy bármely alternatívát ténylegesen megvizsgált volna. A
13https://www.naih.hu/eves-beszamolok?download=17:naih-beszamolo-2012-februar
13 https://www.naih.hu/eves-beszamolok?download=17:naih-beszamolo-2012-februar
## 14 lásd 35. bekezdés: https://edpb.europa.eu/system/files/2021-10/edpb-edps_joint_opinion_ai_regulation_hu.pdf
## (89) A Hatóság az általános adatvédelmi rendelet 22. cikk (1) bekezdés alkalmazhatóságát is
mérlegelte a jelen ügy tárgyát képező adatkezelés vonatkozásában, mivel ez is érinti az Ügyfél által biztosítandó érintetti jogokat. Az Ügyfél ezt is elmulasztotta megtenni az adatkezelés megtervezése során. A teljesen automatizált adatkezelésen alapuló döntés a jelen esetben megvalósul azon érintettek tekintetében, akiket nem választ ki a rendszer visszahívásra illetve nem jelzi az ügyintézői hibát, így ezen esetekben emberi beavatkozás nélküli negatív döntés történik. A munkavállalók esetén a munkateljesítmény értékelése is megvalósul. Ennek ellenére a jelen ügyben a Hatóság azt állapította meg, hogy az általános adatvédelmi rendelet 22. cikk (1) bekezdésének azon feltétele nem valósul meg negatív döntés esetén, hogy joghatás vagy hasonló jelentős mértékű hatás érné a teljesen automatizált adatkezelésen alapuló döntés érintettjeit, mivel esetükben éppen nem történik reakció. Emberi beavatkozás szükséges a további lépések megtételére azon személyek esetén, amelyeket a Szoftver kiválaszt visszahívásra vagy munkajogi ellenőrzésre, így ezeknél a jelentős mértékű hatás megvalósul, de a teljesen automatizált adatkezelésen alapuló döntés feltétele hiányzik. Emiatt a jelen ügyben az ügy összes körülménye alapján a Hatóság nem állapította meg az általános adatvédelmi rendelet 22. cikk (1) bekezdés alkalmazhatóságát, így annak megsértését sem. Azonban kiterjedt automatikus adatkezelés esetén az érdekmérlegelés hiányosságát támasztja alá az, ha az adatkezelő ezt a lehetőséget érdemben nem is mérlegeli, mint azt az Ügyfél is elmulasztotta jelen esetben. (90)A jelen részben kifejtettek alapján az Ügyfél által elvégzett érdekmérlegelés nem ad valós, az általános adatvédelmi rendelet által elvárt elemzésen alapuló eredményt, így az arra alapított jogos érdek elsőbbsége az érintetti jogokkal és szabadságokkal szemben nem állapítható meg az adott adatkezelés során.
mérlegelte a jelen ügy tárgyát képező adatkezelés vonatkozásában, mivel ez is érinti az Ügyfél által biztosítandó érintetti jogokat. Az Ügyfél ezt is elmulasztotta megtenni az adatkezelés megtervezése során. A teljesen automatizált adatkezelésen alapuló döntés a jelen esetben megvalósul azon érintettek tekintetében, akiket nem választ ki a rendszer visszahívásra illetve nem jelzi az ügyintézői hibát, így ezen esetekben emberi beavatkozás nélküli negatív döntés történik. A munkavállalók esetén a munkateljesítmény értékelése is megvalósul. Ennek ellenére a jelen ügyben a Hatóság azt állapította meg, hogy az általános adatvédelmi rendelet 22. cikk (1) bekezdésének azon feltétele nem valósul meg negatív döntés esetén, hogy joghatás vagy hasonló jelentős mértékű hatás érné a teljesen automatizált adatkezelésen alapuló döntés érintettjeit, mivel esetükben éppen nem történik reakció. Emberi beavatkozás szükséges a további lépések megtételére azon személyek esetén, amelyeket a Szoftver kiválaszt visszahívásra vagy munkajogi ellenőrzésre, így ezeknél a jelentős mértékű hatás megvalósul, de a teljesen automatizált adatkezelésen alapuló döntés feltétele hiányzik. Emiatt a jelen ügyben az ügy összes körülménye alapján a Hatóság nem állapította meg az általános adatvédelmi rendelet 22. cikk (1) bekezdés alkalmazhatóságát, így annak megsértését sem. Azonban kiterjedt automatikus adatkezelés esetén az érdekmérlegelés hiányosságát támasztja alá az, ha az adatkezelő ezt a lehetőséget érdemben nem is mérlegeli, mint azt az Ügyfél is elmulasztotta jelen esetben. (90) A jelen részben kifejtettek alapján az Ügyfél által elvégzett érdekmérlegelés nem ad valós, az általános adatvédelmi rendelet által elvárt elemzésen alapuló eredményt, így az arra alapított jogos érdek elsőbbsége az érintetti jogokkal és szabadságokkal szemben nem állapítható meg az adott adatkezelés során.
## III.6. A Szoftverrel végzett adatkezelés jogszerűsége
## 16 34. oldal, „Az MI működéséhez szükséges hatékony és támogató hazai szabályozási környezet megteremtése és etikai keretrendszer
kialakítása, figyelemmel az EU jogi kereteire.”https://ai-hungary.com/api/v1/companies/15/files/146072/download érzelmeinek elemzésére – számos jogi és etikai kérdést vet fel, amelyeket az Ügyfél nem azonosított és nem kezelt az adatkezelés során.
kialakítása, figyelemmel az EU jogi kereteire.” https://ai-hungary.com/api/v1/companies/15/files/146072/download érzelmeinek elemzésére – számos jogi és etikai kérdést vet fel, amelyeket az Ügyfél nem azonosított és nem kezelt az adatkezelés során.
## (94) A fentiek alapján az Ügyfélnek az ügyfélszolgálati hangfelvételek automatikus elemzésével kapcsolatos adatkezelési gyakorlata a jelen formájában sérti az általános adatvédelmi rendelet
Dr. Péterfalvi Attila elnök c. egyetemi tanára