Защита потребителей онлайн

Число потребителей, приобретающих дистанционно товары и услуги, в том числе цифровые, выросло с 2,14 до 2,71 млрд за 2021–2024 гг. Около 20,1% розничных¹ продаж осуществляется онлайн . В ЕС в 2023 г. 70% лиц в возрасте 16–74 лет² приобретали товары и услуги онлайн . Возникают вопросы безопасности приобретаемых онлайн товаров и услуг.

Опыт ЕС

С декабря 2024 г. действует Регламент ЕС 2023/988 об общих³ требованиях к безопасности продуктов в части цифровых и дистанционно реализуемых продуктов и платформ, где продаются такие продукты. Охватываются любые продукты, кроме подпадающих под особое регулирование, как лекарства.

К числу характеристик, по которым оценивается безопасность продуктов, добавлена кибербезопасность. Так, цифровой продукт (как компьютерная программа или мобильное приложение) не может считаться безопасным и продаваться через платформы, если не защищен от вредоносных вмешательств в его работу третьих лиц или может нанести вред здоровью пользователей (например, реклама наркотиков в компьютерных играх).

Установлены обязанности производителей и импортеров продуктов по информированию платформ:

1) о любых выявленных проблемах с безопасностью продуктов (например, продукт при нагревании может выделять вредные для здоровья вещества);

2) о результатах расследований инцидентов и жалоб потребителей, касающихся безопасности импортируемых продуктов (например, когда покупатель посуды из-за пределов ЕС пожаловался на выделение ею вредных веществ при готовке пищи). Регламент требует, чтобы предложения онлайн-продаж продукта содержали информацию о его безопасности в понятном для потребителя изложении.

Платформы же обязаны:

1) обеспечить прямую связь по вопросам безопасности продуктов с надзорными органами и потребителями и в течение 2–3 рабочих дней обрабатывать сообщения от них;

2) проводить регулярный мониторинг размещенных на площадке продуктов с использованием информации с созданной Еврокомиссией платформы Safety Gate⁴ Portal , принимать добровольные и в соответствии с приказами надзорных органов меры по блокировке/удалению контента, относящегося к предложению небезопасных продуктов, и информировать о них надзорные органы;

3) ограничивать доступ продавцов, неоднократно предлагавших небезопасные продукты;

4) уведомлять потребителей, купивших продукт на площадке, о его отзыве с рынка по причине небезопасности.

Опыт России

В России Закон о защите прав потребителей (ст. 7) устанавливает право потребителя на безопасность товаров и услуг, однако требования, которые должны ее обеспечивать, конкретизированы только⁵ для пищевых продуктов . Специальное регулирование для продуктов, приобретаемых онлайн, в том числе цифровых, отсутствует. При этом владелец агрегатора, предоставившего потребителю недостоверную/неполную информацию о товаре/услуге не несет ответственности перед потребителем, если не изменяет информацию, предоставленную продавцом (п. 2.1 ст. 12).

Также Россия не участвует в международных системах обмена информацией о небезопасных товарах, как⁶ система ОЭСР Global Recalls .

Материал из выпуска мониторинга №12, декабрь 2024. Скачать выпуск целиком (PDF) · страница выпуска на сайте Института Гайдара